與大學(xué)IT人員一起工作時(shí)，我注意到當(dāng)學(xué)者與技術(shù)斗爭(zhēng)時(shí)，他們會(huì)很快將責(zé)任歸咎于技術(shù)本身。所以我們問(wèn)——問(wèn)題真的出在技術(shù)上嗎?

答案有時(shí)是，有時(shí)不是。雖然解決 IT 問(wèn)題可能包括修復(fù)錯(cuò)誤，但用戶識(shí)別的問(wèn)題通常是更廣泛?jiǎn)栴}的一部分，需要更完整的解決方案。處理此類問(wèn)題需要更多的準(zhǔn)備和與用戶的有效溝通——尤其是當(dāng)所有教學(xué)和學(xué)習(xí)都在線時(shí)。

教師和學(xué)生位于不同的地點(diǎn)，使用各種設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)連接，在線教學(xué)技術(shù)各有優(yōu)缺點(diǎn)。雖然傳統(tǒng)面對(duì)面講座的技術(shù)要求可能只需要知道如何打開計(jì)算機(jī)和投影儀，但成功的在線學(xué)習(xí)和教學(xué)需要更多的技術(shù)知識(shí)。

在過(guò)去的兩年里，在西交利物浦大學(xué)，我們采取了積極主動(dòng)的方式來(lái)處理對(duì)學(xué)術(shù)人員的技術(shù)支持，超越了標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和用戶指南。

及時(shí)、易于訪問(wèn)的 IT 支持

一個(gè)關(guān)鍵組件是即時(shí)通訊 IT 支持聊天頻道，該頻道包括所有 IT 經(jīng)理和工程師，并向所有學(xué)術(shù)人員開放。400 多名教職員工迅速加入了該頻道。教師在頻道中發(fā)布問(wèn)題，IT 工程師可以為高優(yōu)先級(jí)需求提供及時(shí)支持，例如在線課程之前或期間發(fā)生的需求。

我們使用的即時(shí)通訊平臺(tái)在中國(guó)很常見(jiàn)，因此訪問(wèn)幫助就像在智能手機(jī)上打開應(yīng)用程序一樣簡(jiǎn)單。事實(shí)證明，易于訪問(wèn)對(duì)教師來(lái)說(shuō)很重要。

準(zhǔn)備 IT 支持聊天

任何成功的計(jì)劃的實(shí)施都需要在啟動(dòng)前思考并找到解決潛在挑戰(zhàn)的方法。準(zhǔn)備推出有效的 IT 支持聊天需要：

1) 為 IT 工程師做好準(zhǔn)備，以便他們準(zhǔn)備好并愿意支持實(shí)時(shí)場(chǎng)景。我們強(qiáng)調(diào)學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)是第一要?jiǎng)?wù)，并設(shè)定了不爭(zhēng)論問(wèn)題“屬于誰(shuí)”的標(biāo)準(zhǔn)，以免浪費(fèi)時(shí)間。相反，我們要求工程師先對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類，然后再查看其上下文。

2. 找到一個(gè)系統(tǒng)，使團(tuán)隊(duì)能夠監(jiān)控和響應(yīng) IT 支持消息，而不會(huì)對(duì)每個(gè)人的日常工作產(chǎn)生不必要的影響。我們?cè)O(shè)置了觀看聊天的輪班時(shí)間表，以分擔(dān)回答問(wèn)題和讓 IT 同事了解情況的責(zé)任。我們按優(yōu)先級(jí)和問(wèn)題嚴(yán)重性分配了產(chǎn)生響應(yīng)時(shí)間代碼的問(wèn)題和問(wèn)題。例如，在前兩周的教學(xué)中，我們要求工程師立即做出回應(yīng)。在接下來(lái)的幾周里，當(dāng)新問(wèn)題顯著放緩時(shí)，我們能夠減少監(jiān)控頻率。

易于訪問(wèn)的 IT 支持的持續(xù)優(yōu)勢(shì)

除了直接和明顯的優(yōu)勢(shì)之外，專用的 IT 支持聊天系統(tǒng)還可以提供幫助。這些好處包括：

1) 更大、更詳細(xì)地了解學(xué)者如何體驗(yàn)技術(shù)，這可以為更有針對(duì)性的培訓(xùn)提供信息。我們跟蹤了哪些用戶經(jīng)常報(bào)告技術(shù)問(wèn)題以及常見(jiàn)問(wèn)題的主題。然后，我們邀請(qǐng)這些用戶參加圍繞這些問(wèn)題組織的培訓(xùn)。這種方法使我們的學(xué)術(shù)人員能夠提高他們的技術(shù)技能。這反過(guò)來(lái)又導(dǎo)致教師報(bào)告問(wèn)題的數(shù)量和報(bào)告的問(wèn)題范圍減少。

2) 促進(jìn) IT 工程師的職業(yè)發(fā)展。IT 工程師現(xiàn)在可以看到出現(xiàn)的所有類型的問(wèn)題，而不僅僅是分配給他們的問(wèn)題，以及問(wèn)題解決方案，從而提供有價(jià)值的新視角。他們已經(jīng)從一種自上而下的以技術(shù)為中心的觀點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N將用戶視為技術(shù)合作伙伴的觀點(diǎn)，這種觀點(diǎn)可能是狹隘和被動(dòng)的。

3) 提高透明度，因?yàn)榱奶熘械慕處熆梢钥吹教岢龊徒鉀Q的問(wèn)題。他們可以看到有時(shí)有人會(huì)說(shuō)“系統(tǒng)已關(guān)閉”，而實(shí)際上并非如此。或者他們會(huì)看到他們正在努力解決的問(wèn)題。這種透明度在 IT 員工和教職員工之間建立了相互信任和尊重。

在 2020 年底，即我們采用這種方法的第一年，我們的年終 IT 滿意度調(diào)查上升了 10%。2022 年，沒(méi)有教職員工抱怨 IT 系。雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的步驟，但 IT 支持聊天工具幫助我們開發(fā)了一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，讓教職員工和 IT 員工一起學(xué)習(xí)和解決問(wèn)題。