直到十年前，人們與公司聯(lián)系的唯一選擇就是致電或發(fā)送電子郵件給他們的客戶服務團隊?，F(xiàn)在，公司提供了一個聊天團隊，以提供更好的全天候客戶服務。根據(jù)尼爾森(Nielsen)在Facebook進行的一項研究，有56%的人更愿意發(fā)短信而不是打電話給客戶服務，這就是機器人發(fā)揮作用的地方。

機器人正在革新公司與客戶互動的方式。十年前，機器人被認為是一種過時的技術風潮。但是，隨著像亞馬遜，微軟，F(xiàn)acebook等大型公司已經(jīng)開始在其業(yè)務的幾乎每個領域中部署機器人，這種爭論現(xiàn)在都已停止。機器人社區(qū)正在醞釀中的新辯論是關于基于規(guī)則的機器人還是AI機器人的選擇。選擇哪一個?哪一個更好?這些是打算在組織中利用機器人的業(yè)務領導者心中的問題。有許多因素會影響機器人針對不同應用程序的效率，了解這些因素可以幫助企業(yè)做出明智的決定，以選擇基于規(guī)則的機器人還是AI機器人。

在基于規(guī)則的機器人和AI機器人之間做出選擇

如果尚未部署，則現(xiàn)在大多數(shù)公司的待辦事項列表中都包括構建和部署機器人。然而，大多數(shù)人對于應該使用基于規(guī)則的機器人還是AI機器人感到困惑。讓我們評估一下每種方法的優(yōu)缺點。

基于規(guī)則的機器人可以根據(jù)嵌入其中的預定義規(guī)則來回答問題。規(guī)則集的復雜度可能會大大不同。構建此類基于規(guī)則的機器人要比構建AI機器人簡單得多?；谝?guī)則的機器人通常訓練起來更快。這些機器人是在有條件的“如果/然后”基礎上構建的，這使得它們更易于訓練?；谝?guī)則的漫游器可以根據(jù)條件語句的結果采取措施。易于訓練的基于規(guī)則的機器人同時降低了實施成本?；谝?guī)則的漫游器高度負責且安全。這些機器人無法自行學習，只能提供公司希望他們提供的答案。由于基于規(guī)則的漫游器無法自學習，因此可以確保它們將提供一致的客戶服務。如果客戶詢問數(shù)據(jù)庫中缺少的內容，則基于規(guī)則的bot可以將對話專業(yè)地移交給人工代理。將對話移交給人工代理的做法可確保不會將不必要的信息傳達給客戶。

基于規(guī)則的方法還可以更快地實現(xiàn)機器人。與AI機器人不同，基于規(guī)則的機器人無需等待數(shù)年即可收集可由算法分析的數(shù)據(jù)，從而了解客戶問題并提供解決方案。通過將已知方案及其輸出嵌入到其中，可以輕松實現(xiàn)基于規(guī)則的機器人。然后，可以根據(jù)來自新客戶互動的新對話模式，將這些機器人嵌入更多數(shù)據(jù)。盡管基于規(guī)則的機器人具有許多優(yōu)勢，但它們的局限性不容忽視。