人工智能技術(shù)的采用者在投資回報率方面表現(xiàn)出令人驚訝的耐心，而不是將提高客戶滿意度作為他們的重中之重，同時給人工智能平臺一兩年的時間來創(chuàng)造收入。

由AI供應(yīng)商Interactions委托Harris Harris進行的對公司高管的調(diào)查顯示，在早期部署人員中，ROI的考慮仍然很重要。但是改善與客戶的互動也是如此。接受調(diào)查的十分之八的高管表示，人工智能投資是出于吸引和留住客戶的愿望。

略超過一半的人表示，他們將為AI項目提供全年的成果，而40%的人準(zhǔn)備等待長達24個月的時間才能收回投資。該調(diào)查總結(jié)說：“中高層管理人員對AI技術(shù)的價值達成了共識，特別是它與改善客戶體驗以及客戶體驗在AI技術(shù)決策中的重要性有關(guān)。”

在調(diào)查中被稱為AI部署的“軟收益”的早期企業(yè)應(yīng)用程序中，包括面向客戶的操作(如呼叫中心)。自動呼叫中心(調(diào)查稱它們?yōu)?ldquo;聯(lián)系中心”)最常被提及的好處包括減少等待時間，更快地解決客戶投訴，技術(shù)支持和個性化。

上周四(2月27日)發(fā)布的AI調(diào)查發(fā)現(xiàn)，46%的客戶交互是自動化的。預(yù)計在未來兩到三年中，該百分比將上升到59%。改善這些交互被認(rèn)為超過了與自動化相關(guān)的成本降低。

AI供應(yīng)商提倡的方案包括自動化系統(tǒng)快速收集并傳遞給服務(wù)代表的詳細(xì)客戶信息的能力，這些信息可用于快速解決問題。

哈里斯(Harris)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，結(jié)果是客戶滿意度和保留率提高了54%。只有44%的受訪者將降低成本作為AI的最高優(yōu)先事項。

呼叫中心自動化也已成為一種流行的早期AI用例，因為許多高管認(rèn)為它們是自己買單的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過90%的被調(diào)查者同意“針對聯(lián)絡(luò)中心的AI項目特別有吸引力，因為它們可以自籌資金”。

最終，投資回報率“調(diào)查在制定AI技術(shù)決策時相當(dāng)重要，但并不是快速獲得ROI的全部內(nèi)容，”調(diào)查指出。

人工智能投資決策主要由往往是主要用戶的公司IT部門做出。盡管是自動化最重的用戶之一，但只有28%的呼叫中心人員參與了AI技術(shù)決策。

十分之六的經(jīng)理和高級管理人員表示，他們使用AI來自動化或改善業(yè)務(wù)流程，而同樣的百分比則表示降低了成本。