客戶服務是每項業(yè)務的重要組成部分，對于移動運營商而言，甚至更是如此。隨著計劃的不斷變化，新的促銷活動，處理令人困惑的要求，當然還有偶發(fā)的問題，與代表交談很常見。

僅僅考慮致電客戶支持通常就足以提高您的壓力水平。沒有人愿意經歷那件事，但是有時候我們別無選擇。

好吧，美國最大的運營商Verizon顯然知道這一點，并希望改善其客戶支持體驗。通過使用人工智能。Verizon剛剛宣布與GoogleCloud Contact Center人工智能建立合作伙伴關系，其目的是“通過自然語言識別，更快的處理和實時的客戶服務代理幫助來提供更直觀的客戶支持。”

我們知道您在想什么：“哦，不，我必須依靠計算機來幫助我，這只會使情況變得更糟!”而且您會部分正確。AI并不能完全取代人類。AI將處理客戶請求的第一階段：

“無論是通過語音呼叫還是聊天，客戶都無需瀏覽菜單提示或選項樹;他們只需說出或鍵入他們的請求，自然語言識別功能便可以找到幫助他們的最佳方法。沒有speech腳的語音或類似機器人的命令。”

如果您的問題過于復雜以至于AI無法處理，那么您仍然會與人交談。Google的AI也將在此過程中發(fā)揮作用，幫助代理商更快地訪問有關您帳戶的信息，并為可能的解決方案提供建議。

使用“數(shù)以百萬計的匿名歷史支持日志來了解客戶提出的問題類型以及他們如何表達問題”的數(shù)據(jù)庫對AI進行了培訓，因此，它應該非常擅長掌握您需要幫助的內容。而且，當然，與所有機器學習算法一樣，隨著輸入越來越多的數(shù)據(jù)，這一算法只會隨著時間的流逝而變得更好。

Verizon并沒有確切分享客戶何時會體會到這種新體驗，此外還會很快推出。我們只剩下一個問題：AI是否有不能改進的地方?似乎并非如此。