對(duì)AI進(jìn)度的最新調(diào)查，研究，預(yù)測(cè)和其他定量評(píng)估，除其他發(fā)現(xiàn)外，還強(qiáng)調(diào)了關(guān)于聊天機(jī)器人影響的分歧：當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)自己正在與聊天機(jī)器人交互時(shí)，購(gòu)買率是否會(huì)下降?還是聊天機(jī)器人實(shí)際上提高了客戶滿意度和忠誠(chéng)度?聊天機(jī)器人是否已經(jīng)成功取代了人工?

在機(jī)器與客戶對(duì)話之前公開聊天機(jī)器人的身份可以使購(gòu)買率降低79.7%以上;當(dāng)消費(fèi)者知道對(duì)話伙伴不是人類時(shí)，他們會(huì)減少購(gòu)買和購(gòu)買，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為所公開的機(jī)器人知識(shí)較少，同情心較少;聊天機(jī)器人在銷售產(chǎn)品方面的效率是經(jīng)驗(yàn)不足的工人的四倍[關(guān)于INFORMS PubsOnline的6,200家金融服務(wù)公司客戶的研究]

71%的消費(fèi)者對(duì)他們的智能手機(jī)語音助手(例如Siri)感到滿意，而62%的消費(fèi)者對(duì)在公司網(wǎng)站上找到的聊天助手感到滿意;74%的人說他們使用對(duì)話助手來研究或購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)以及其他功能;74%的組織表示，對(duì)話助手是公司業(yè)務(wù)和客戶參與策略的關(guān)鍵推動(dòng)力;76%的人已經(jīng)從語音和聊天助手中獲得了可觀的收益，例如，凈促銷員分?jǐn)?shù)(NPS)的增加，客戶等待時(shí)間的減少超過5分鐘，以及首次呼叫解決率的增加超過20%[Capgemini調(diào)查超過12,000消費(fèi)者以及來自消費(fèi)品，零售，金融服務(wù)和汽車組織的1,000位高管]

相較于2018年的受訪者，在2019年接受調(diào)查的許多消費(fèi)者會(huì)故意使用聊天機(jī)器人，因?yàn)樗鼈僠`非常有幫助''。83%的消費(fèi)者表示，如果可以保證可以立即做出回應(yīng)，他們將以聯(lián)系客戶支持的主要方式來傳達(dá)信息，而2018年這一比例為76%;54%的消費(fèi)者表示，過去一年客戶服務(wù)有所改善，而2018年為43%[Helpshift對(duì)美國(guó)，英國(guó)，荷蘭，德國(guó)和法國(guó)的2,353名消費(fèi)者進(jìn)行的調(diào)查]

TD Ameritrade Holding Corp.自2017年開始為客戶提供基于文本和語音的聊天機(jī)器人以來，無需雇用任何新的人工代理。Progressive Corp.預(yù)計(jì)今年將節(jié)省約500萬美元，因?yàn)樗璧膶?duì)話較少。隨著客戶購(gòu)買更多的保險(xiǎn)單，該公司還看到了未公開的收入增長(zhǎng)，因?yàn)樗麄兛梢噪S時(shí)隨地獲得有關(guān)保險(xiǎn)范圍的問題的答案[華爾街日?qǐng)?bào)]

45%的高管表示，流行的AI用例是主動(dòng)的或“可預(yù)測(cè)的”客戶服務(wù)，可以識(shí)別客戶的需求，問題和支持請(qǐng)求，以便為處理這些類型問題的員工做好最佳準(zhǔn)備[Oracle和ESG]

Pinterest的AI技術(shù)以用戶提交的超過2000億張照片為基礎(chǔ)，可以準(zhǔn)確識(shí)別超過25億個(gè)時(shí)尚和家居裝飾照片中的對(duì)象，提供與銷售該照片的零售商的鏈接，并顯示類似物品的照片。購(gòu)買了[華爾街日?qǐng)?bào)]

人工智能預(yù)期業(yè)務(wù)影響

在接下來的三年中，平均有70%的消費(fèi)者將使用語音助手來代替對(duì)經(jīng)銷商，商店或銀行的訪問[凱捷對(duì)12,000多名消費(fèi)者的調(diào)查]

預(yù)計(jì)有86%的客戶體驗(yàn)主管會(huì)在未來5年內(nèi)使用AI來定制其組織提供的每種產(chǎn)品或服務(wù)[Oracle和ESG]

港口運(yùn)營(yíng)商表示，人工智能系統(tǒng)的好處包括操作一致性和增強(qiáng)的設(shè)備利用率(86%)，使團(tuán)隊(duì)可以更智能，更快地工作(60%)，提高安全性(47%)，更好地管理可計(jì)費(fèi)事件(33)。 %)，并改善環(huán)境合規(guī)性(12%);39%的受訪者表示，將AI應(yīng)用于諸如集裝箱裝卸設(shè)備(CHE)分配和甲板等任務(wù)可將碼頭生產(chǎn)率提高每小時(shí)五到六步[DC Velocity]