``需要調(diào)整AI模型以更貼近客戶需求''

印度Pegasystems董事總經(jīng)理Suman Reddy說，如果我們希望人類信任人工智能(AI)，那么我們就需要融入同情心，這是與AI系統(tǒng)相關(guān)的道德問題的核心。

隨著企業(yè)試圖改善客戶服務(wù)，許多企業(yè)使用AI來幫助更快，更便宜和更智能地做出客戶決策。Reddy告訴Business Line：“他們還使用聊天機(jī)器人或智能虛擬助手，通過接管常規(guī)客戶查詢來簡(jiǎn)化對(duì)話。但是，在尋求個(gè)性化交互并減少交互時(shí)間的過程中，人性化的方式正在被消除。”

他指出，最終，客戶服務(wù)變得不個(gè)性化，效率低下并且無法適應(yīng)客戶環(huán)境。

Pegasystems最近進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查證實(shí)了這一概念，其中70%的受訪者表示，他們更愿意與另一端的人說話，而不是聊天機(jī)器人。

AI的本質(zhì)意味著，盡管高效，但它有時(shí)會(huì)以一種缺乏人類所能描述的同理心的方式進(jìn)行操作，或者使用可能實(shí)際上有害于客戶忠誠(chéng)度的建議來轟炸客戶。

客戶服務(wù)決策

Reddy堅(jiān)稱，除了AI的推理能力外，客戶參與場(chǎng)景還更加復(fù)雜，組織必須允許人員接管。

“他們可以利用其自然的判斷和推理能力來解決案件。通過將AI與真實(shí)的人類客戶代理相結(jié)合，客戶可以從AI中獲得人工判斷的好處，允許代理在決定走哪條路之前先審查AI的建議，”他補(bǔ)充說。

他繼續(xù)說，這種綜合方法可以幫助管理不適合預(yù)先定義的回答或需要很多細(xì)微判斷的困難對(duì)話。

他舉例說，一家銀行的銷售團(tuán)隊(duì)可能會(huì)通過其AI使用數(shù)據(jù)分析和模式識(shí)別來增加季度數(shù)字。“雖然人工智能算法可能符合強(qiáng)制性規(guī)定，但它可能會(huì)給他們幾乎負(fù)擔(dān)不起的家庭提供高息貸款或保險(xiǎn)費(fèi)。該計(jì)劃對(duì)于他們或銀行而言可能是不可持續(xù)的。在這種情況下，人工智能它將被配置為實(shí)現(xiàn)該銀行實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)的意愿，即使它是以損害客戶利益(價(jià)格過高的主張)為代價(jià)的，也不會(huì)保留該提議。”

在這種情況下，人工智能應(yīng)該有一種方法“做出更具同情心的決策，平衡業(yè)務(wù)需求和客戶需求，從而最終贏得所有人?；セ莼ダ慕灰子兄跇I(yè)務(wù)的底線并贏得客戶的信任。 ，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這將轉(zhuǎn)化為客戶忠誠(chéng)度。”他補(bǔ)充說。