您可以將我們發(fā)展聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的快速步伐歸因于很多事情。最關(guān)鍵的一項是提高消費者的期望。呼叫中心技術(shù)還通過幾種基本方式改變了客戶與座席互動的方式。這包括可以幫助增強CX的全渠道體驗和AI語音技術(shù)。

由于低成本云基礎(chǔ)設(shè)施的可用性，企業(yè)和聯(lián)絡(luò)中心甚至可以利用AI驅(qū)動的系統(tǒng)。如今，聯(lián)絡(luò)中心依靠關(guān)鍵任務(wù)服務(wù)來滿足這些客戶需求，通常采用擴展靈活性和敏捷性的基于云的系統(tǒng)的形式。展望2020年，越來越多的聯(lián)絡(luò)中心將使用語音到文本識別技術(shù)。

由于機器學(xué)習(xí)提供了一些有價值的東西，因此有機會去了解并隱藏與客戶過去和現(xiàn)在的互動，從而獲得洞察力。通過這樣做，聯(lián)絡(luò)中心管理人員可以了解在何處增強CX。他們可以實時進行操作。通過將語音轉(zhuǎn)換為文本，代理商也可以分析音頻內(nèi)容以檢測心情，語氣和客戶情緒。

聯(lián)絡(luò)中心期待人工智能

當(dāng)然，還有更多細微差別，包括合規(guī)性，質(zhì)量管理和事件重建，Speechmatics通過其強大的基于云的AI解決方案可以解決這些問題。他們最近發(fā)布了一份報告，對語音到文本識別的狀態(tài)提出了新的展望。

在該報告中，Speechmatics從英國，美國和歐洲的企業(yè)高管那里收集了數(shù)據(jù)，以研究語音轉(zhuǎn)文本技術(shù)。最近，我坐下來與亞歷克斯·弗萊明，產(chǎn)品營銷經(jīng)理，Speechmatics，誰分享了一些報告的主要結(jié)論。在這些發(fā)現(xiàn)中，“語音數(shù)據(jù)可提高運營效率”。

我必須補充，由于人工智能技術(shù)的強大功能，這種實時的客戶服務(wù)微調(diào)是可能的。“這樣做可以改善未來的客戶旅程并減少交互時間，”弗萊明繼續(xù)說道。

深入研究報告

這是一個報告，我將盡力總結(jié)一下。在調(diào)查的受訪者中，有91%的人說捕獲語音數(shù)據(jù)對他們的組織來說很有價值。95%的人表示數(shù)據(jù)隱私也很重要。其余的5%共享，這有點重要。