Zendesk高級數(shù)據(jù)科學(xué)經(jīng)理Chris Hausler說：“我們有興趣使用AI來高層次地了解客戶對話中發(fā)生的事情。”“ AI理解出現(xiàn)的模式，并且以比個人閱讀所有模式所獲得的擴(kuò)展性大得多的方式來進(jìn)行擴(kuò)展。”

Hausler說，評論，支持票務(wù)和聊天是聆聽您公司客戶的好方法。這是如何在您的產(chǎn)品周圍的客戶情緒上保持領(lǐng)先地位的方法。評論是面向外部的，顧客可以與可能購買該產(chǎn)品的其他顧客分享對產(chǎn)品的感受。

他說：“客戶評論非常有影響力。”“原則上，這是人們購買潛在產(chǎn)品時正在尋找的不偏不倚的信號。對于那些潛在客戶做出購買決定而言，了解其他人已經(jīng)購買產(chǎn)品的感覺，他們認(rèn)為是好的，他們認(rèn)為是負(fù)面的是一個非常重要的信號。”

Zendesk的Gather產(chǎn)品是一個論壇，通過該論壇，公司的客戶可以討論產(chǎn)品，尋求幫助，以公開的方式對產(chǎn)品進(jìn)行反饋，這是公司收集客戶情緒信號并確定痛苦，方式的主要方式需求，并收集請求。

他說：“論壇并沒有像五分之四的星級或五星級的評級那樣明確地發(fā)出信號，但是那里仍然有大量的信息需要收集，如果您只是想了解一下，專門關(guān)注評級類型的反饋。”

但是，無論是評論，論壇中的評論還是支持請求，從技術(shù)角度來看，挑戰(zhàn)都是要使人們能夠撰寫并理解核心主題的所有文本變得相當(dāng)困難。人工智能是關(guān)鍵。

人工智能的作用

“我們使用AI來深入研究這些文本并進(jìn)行縮放，并了解推動這些評論的模式，” Hauser說。“作為一家公司，能夠做到這一點并從個人反饋中退一步并了解人們正在談?wù)摰膹V泛主題非常重要。人工智能是一種能夠找到這些模式并將其提供給公司的方式，這樣他們就可以了解人們的喜好，并在計劃產(chǎn)品的未來迭代時將其考慮在內(nèi)。”

公司還可以查看他們的支持請求，并使用AI在其中找到組或主題，以總結(jié)客戶的痛點，并將其冒泡給管理員，以幫助完善和迭代其知識庫內(nèi)容，從而確保他們擁有關(guān)鍵點客戶不需要的代理商就可以找到的可用信息。

豪斯勒發(fā)現(xiàn)，公司所冒出的反饋和話題通常令人驚訝-他們沒有意識到客戶正在談?wù)撘恍┮呀?jīng)發(fā)現(xiàn)的問題或領(lǐng)域，或者不知道他們沒有提供足夠的信息。

怎么運行的

他說，在幕后，人工智能非常復(fù)雜。直觀地講，合成信息是人類擅長的事情。他以人們?nèi)绾屋p松分類書籍為例。給每個人一組有關(guān)不同主題的書，并要求他們將這些書分成幾組，然后解釋每組的內(nèi)容。幾乎任何人都可以完成該任務(wù)-但是對于一臺機器而言，這實際上是一個挑戰(zhàn)。要實現(xiàn)這一目標(biāo)并使其大規(guī)模實現(xiàn)，需要采取許多步驟。

在一個非常高的層次上，第一件事是要能夠找到一種理解兩段文本的相似度的方式，這需要深度學(xué)習(xí)有效地將每一段文本映射為一組可以比較的數(shù)字。弄清楚文本如何形成組需要聚類，或者確定哪些文本彼此相似而與其他文本不相似。在類比書中，將科幻小說歸類于此，將19世紀(jì)歷史的書歸類于角落。在AI世界中，這需要大量的數(shù)學(xué)運算。

對于支持憑單，他們改進(jìn)了憑單分組的過程，然后以管理員可以訪問的方式對其進(jìn)行了匯總-主題列表，每個組中的憑單數(shù)量等，以便他們可以理解在出現(xiàn)問題的地方采取行動。

從客戶開始

Hausler說，這全是著迷于客戶或以客戶為中心。那必須是所有這些的起點。

他解釋說：“只有當(dāng)您著眼于想要獲取這些信息并對其進(jìn)行處理時，收集所有這些信息才很重要。”“能夠從您收到的單個評論或支持請求中退后一步，并從整體上理解人們在您的產(chǎn)品中談?wù)摰暮诵膬?nèi)容是什么?是什么使他們感到高興或不高興，并能夠使之適應(yīng)您的業(yè)務(wù)運作方式并為客戶提供更好的服務(wù)?

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